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店如何在日益激烈的市场竞争中立于不败之地?纵观当今优秀酒店的发展经验,个性化服务是一个重要的因素。个性化服务是一种有针对性的服务内容和服务方式,个性化服务强调针对性和灵活性,就是根据不同宾客的不同需求和特点,提供针对性的服务。同时,个性化服务还强调灵活性,就是在服务过程中能够随机应变,满足不同宾客随时变化的个性需求。当今,个性化服务已成为新时代酒店业竞争优势的核心武器,成为酒店业纵深发展的航标。

现目前酒店前厅部针对“个性化服务”为宾客提供定制服务:

一.问候电话:每日对离店宾客、在住宾客进行问候电话,离店宾客询问住店感受、是否有意见或建议,若是网络客人视情况引导好评;在住宾客询问房间是否满意,介绍房间设施设备,推荐酒店餐饮等区域优惠活动,向客人介绍会员,邀请加入。

二.一站式服务

1. 设置宾客手机专属服务热线,手机24小时通畅,并由专属管理人员进行跟进交接;宾客可直接致电专属热线,方便快捷,能更直接的了解宾客需求,为宾客提供更快速精准的服务。

2. 手机号码注册微信,添加宾客微信,了解宾客日常动态,能够更便捷的与宾客联系,为宾客提供贴心服务。

三.回头客

1. 回头客信息收集:姓名、身份证号、电话、来源、特殊喜好等。

2. 制定回头客统计列表,按照一定规律进行归纳整理。

3. 每日查看当日预到是否有相应回头客,提前做好准备,员工熟知回头客、注意接待。

4. 每日给当日生日回头客发送生日祝福短信,生日时在店准备惊喜服务。

   当然,这些是远远不够的,为宾客提供“个性化服务”,我们各部门仍然在努力!